Куда ставят акдс: Прививка АКДС (дифтерия, коклюш, столбняк) в Днепре

рассчитывают на круглосуточный доступ к вашему бизнесу, и ACD может обеспечить теплый и гостеприимный опыт в любое время суток. Вы можете установить в своей системе правило для отправки вызовов на голосовую почту в нерабочее время или даже на телефонную линию экстренной помощи.

Это важное преимущество, если, скажем, вы сантехник, которому нужно сразу знать, когда у клиента лопаются трубы, или вы страховой агент, и кто-то задержится до того, как утром откроется ваше агентство.При наличии ACD вашим клиентам нужно запомнить только один номер телефона, чтобы связаться с вами в любое время суток.

Они контролируют звонки и работу агентов

Трудно объективно оценить ваши процедуры обслуживания клиентов, если все, что у вас есть, — это односторонние разговоры ваших агентов. Вот почему мониторинг звонков и другие показатели колл-центра так важны для обеспечения приятного обслуживания клиентов.

предлагают вам возможность прослушивать звонки в реальном времени и записывать их для последующего прослушивания, если вы хотите больше контролировать качество звонков, а также их продолжительность и громкость.Более продвинутые показатели могут включать голосовую аналитику, которая может фактически измерять эмоции клиентов во время звонка и создавать отчеты на основе этих эмоций по временным периодам и агентам. Какое время быть живым, верно?

Все эти данные используются для оценки ваших агентов в различных областях, поэтому вы можете оценить их работу и направить им вызовы, находящиеся в их рулевой рубке, для лучшего разрешения вызовов.

Они могут маршрутизировать не только ваши телефонные звонки

Молодое поколение клиентов сделает все, чтобы никому не звонить.Вот почему лучшие современные системы ACD также включают опции для омниканальной маршрутизации, поэтому даже на электронные письма и сообщения в социальных сетях отвечает самый лучший человек для работы.

6 преимуществ использования ACD в малом бизнесе

1. Свяжите клиентов с нужным агентом прямо сейчас

Разрешение вопросов при первом обращении и удовлетворенность клиентов — важные показатели, которые необходимо отслеживать в центре обработки вызовов, поскольку они напрямую влияют на вашу способность удерживать клиентов в течение длительного времени.Если вы сможете немедленно перенаправить звонящих к нужному агенту, они с большей вероятностью останутся.

Это преимущество особенно важно, если вы предлагаете обслуживание клиентов на нескольких языках. Например, если звонит испаноязычный клиент, ему, вероятно, будет удобнее, если он сможет просто нажать кнопку и поговорить с испаноязычным агентом в первый раз, вместо того, чтобы пытаться сначала объяснить свою проблему агенту, который может не очень хорошо их понимать. Это может вызвать путаницу, поскольку что-то теряется при переводе, что замедляет вашу способность решать проблему вашего клиента.

2. Позаботьтесь о своих VIP-персонах

Автоматический распределитель вызовов — это гораздо больше, чем просто служба маршрутизации вызовов. Он также собирает данные, чтобы влиять на маршрутизацию каждого звонка и персонализировать его, что может помочь вам удержать самых важных клиентов.

Например, предположим, что у вас есть клиенты, с которыми вы хотите обращаться осторожно: либо крупные покупатели, либо несколько более сложных людей, которых вы пытаетесь привлечь. Вы можете запрограммировать свою ACD, чтобы позволить этим «VIP-клиентам» пропускать очередь вызовов на основе данных их клиентов, чтобы они каждый раз быстро получали оперативного агента.Это отличный способ персонализировать ваше обслуживание, так как малый бизнес может конкурировать с большими собаками.

3. Предлагайте каждому клиенту индивидуальный подход

Никому не нравится повторять свое имя и проблему каждый раз, когда они разговаривают с новым человеком в вашем офисе, пытаясь найти решение. Это заставляет их чувствовать себя числом, а не человеком. Но когда ваша ACD интегрируется с вашим менеджером по работе с клиентами (CRM) в одном месте, это означает, что ваша сервисная группа видит имя клиента и историю его общения с вашей компанией, как только они отвечают на звонок.

Эта персонализация может иметь большое значение для того, чтобы больше ваших клиентов возвращались… и рассказывали своим друзьям о великолепных услугах, которые вы предоставляете.

4. Наблюдайте и поддерживайте свой кол-центр

ACD собирает все виды данных в реальном времени и за прошлые периоды: объем звонков в определенный день, среднее время звонков, удовлетворенность клиентов и даже анализ речи и текста для отслеживания эмоций агента и клиента во время звонков. Как вы понимаете, вся эта информация может помочь вам лучше понять своих клиентов и принять решения по улучшению вашего бизнеса.

Например, RingCentral Contact Center ™ включает информационные панели супервизора для мониторинга вызовов и измерения успешности работы вашей группы обслуживания.

также поставляются с инструментами обучения, которые позволяют вам прослушивать обращения в службу поддержки и помогать вашим агентам, когда им это нужно, без необходимости удерживать клиентов. Кроме того, вы можете увидеть, кто ваши звездные агенты и кому может потребоваться дополнительная подготовка в определенных областях. Эти данные также пригодятся при приеме на работу новых агентов, поскольку вы будете знать области, которые необходимо усилить, на основе пробелов в знаниях ваших текущих агентов.

5. Расширьте свою команду с меньшими накладными расходами

позволяют привлекать агентов по обслуживанию клиентов в любой точке мира, при этом работая как единое целое. Означает ли это открытие нового офиса в новом городе или создание удаленной группы поддержки, вы можете легко перенаправить звонки в эти другие места. И вам не нужно будет покупать и отправлять кучу настольных телефонов; ACD могут маршрутизироваться на мобильные телефоны, даже на международном уровне.

6. Повысьте эффективность и проявите инициативу по поводу обслуживания

Благодаря тому, что звонки направляются к нужным агентам, а не передаются по офису, ваша команда может быстрее обрабатывать больше звонков.В зависимости от того, насколько защищена ваша команда прямо сейчас, это обновление может повлиять на то, сколько новых агентов вам нужно подключить, что может означать серьезную экономию.

Использование ACD также может освободить вашу существующую команду для помощи другими способами, такими как проактивные, исходящие опросы клиентов и проверки.

9 функций, которые следует искать в системе автоматического распределения вызовов

1. Облачная служба для доступа в пути

Если вы собираетесь инвестировать в систему автоматического распределения вызовов, убедитесь, что вы нашли программное обеспечение, к которому вы можете получить доступ на своем компьютере и мобильных устройствах, чтобы вы всегда были в курсе.

Идеальный инструмент, который позволит вам слушать текущие или прошлые звонки, записывать звонки, получать доступ к показателям и обучать агентов из любого места.

2. Инструменты для руководителей

Хороший ACD может стать лучшим другом руководителя с полезными инструментами, которые помогут вам измерить прогресс и мотивировать вашу команду. Какое бы программное обеспечение вы ни выбрали, оно должно включать следующие возможности:

• Слушайте и записывайте звонки
• Управляйте расписанием команды, чтобы избежать узких мест
• Контроль посещаемости оператора и управление временем
• Помогать агентам во время звонков
• Посмотрите, кто преуспевает или борется, чтобы вы могли похвалить или помочь
• Ставьте командные цели на основе данных

Еще одна замечательная особенность, за которой стоит охотиться: «обучение шепотом».«Коучинг шепотом позволяет вам слушать звонки и давать советы своему агенту, так что клиент не слышит вас. Это отлично подходит для обучения новых агентов, а также помогает в сложных разговорах, поэтому клиент тратит меньше времени на ожидание.

RingCentral позволяет предложить четыре уровня поддержки вашей команде, пока они принимают звонки.

3. Маршрутизация клиентов за пределы телефонов

Сегодня у клиентов так много способов связаться с вашим бизнесом, и к каждому обращению следует относиться одинаково.Правильный ACD может помочь вам перенаправить контакты со всех этих каналов связи, а не только телефонные звонки, так что ничто не пройдет мимо вас.

RingCentral Contact Center позволяет клиентам связаться с вами по наиболее удобному каналу и получить ответы на свои вопросы, что действительно может улучшить взаимодействие и общую удовлетворенность клиентов.

4. Простой в использовании интерфейс

При покупке ACD ищите интеллектуальный и интуитивно понятный инструмент, чтобы вы и ваша команда могли приступить к работе с ним как можно быстрее.

Лучше всего найти программное обеспечение, которое объединяет все типы контактов с клиентами (телефон, электронная почта, текст и т. Д.) На один удобный для навигации экран, чтобы сократить количество переключений. Для супервизоров должен быть портал, посвященный всему, что вам нужно: отчеты, кампании, производительность агентов и многое другое.

5. Маршрутизация на основе навыков

Кто ваши суперзвезды в сфере обслуживания клиентов? Хорошая ACD не просто отправит ваши звонки в нужный отдел; они будут звонить тому, кто лучше всего подходит для работы.Например, если у вас есть агент, который ломает игру при устранении неполадок, вы можете запрограммировать свою ACD на отправку им большего количества таких запросов, чтобы улучшить решение этих проблем при первом обращении.

Маршрутизация на основе навыков — это функция, которая может помочь повысить эффективность вашего сервисного центра и предложить вашим клиентам более индивидуальный подход. А это значит, что клиенты будут довольны, и им не терпится снова у вас купить.

6. Автоматический обратный звонок

Это революционная тенденция, которой вы захотите воспользоваться, поскольку сегодня ее ожидают все больше и больше клиентов: возможность выйти из очереди и получить от вас звонок, когда придет их очередь обслуживаться. Это дает вашим клиентам возможность заниматься своей жизнью вместо того, чтобы быть заложниками удерживаемой музыки.

Убедитесь, что выбранная вами ACD имеет функцию автоматического обратного вызова. Это серьезная причина, по которой Coolhead Tech назвала ACD RingCentral настоящим «угожителем публики».

🕹️ Узнайте, как работает RingCentral, забронировав обзор продукта:

7. Интеграция

Смысл хороших технологий в том, чтобы облегчить нашу жизнь, а не создавать лишний беспорядок.Вот почему мы рекомендуем найти ACD, которая сочетается с вашими существующими инструментами, чтобы вам не приходилось постоянно открывать и закрывать разные окна и приложения только для выполнения своей работы.

При правильной интеграции, соединяющей ваши приложения для обслуживания клиентов и программное обеспечение для продаж, например, когда агент поднимает трубку, он уже знает, кто находится на линии, что помогает придать вашему бизнесу более индивидуальный вид.

Если вы используете CRM, такую ​​как Salesforce, RingCentral Contact Center плавно интегрируется с ней, что повышает удобство работы ваших клиентов с ACD.

С правильным ACD вы сможете отслеживать вызовы и выполнять большинство других функций супервизора в одном месте.

8. Мощная аналитика

Если вы собираетесь выложить деньги на ACD, постарайтесь получить больше прибыли, когда дело доходит до аналитики. Большинство ACD будут предлагать показатели на основе телефона: объем и продолжительность вызовов, время разрешения и так далее. Но с таким большим количеством способов связаться с вами, почему бы не измерить все взаимодействия с вами в одном месте?

Лучшие ACD будут включать способы отслеживания показателей успешности и эмоций клиентов во время телефонных звонков и текстовых разговоров в дополнение к стандартным метрикам центра обработки вызовов.

9. Масштабируемость

Если вы изучаете систему автоматического распределения вызовов, скорее всего, вы — компания, которая переросла системы, которые помогли вам начать работу. Хорошая ACD должна облегчить будущие проблемы роста, потому что она может расширяться вместе с вашим бизнесом.

При поиске ACD обязательно думайте наперед. Планируйте рост и выбирайте программное обеспечение, которое рассчитано на долговечность и развитие вместе с вами.

Пришло время для системы автоматического распределения вызовов?

Если ваши агенты увязли из-за большого количества звонков, а клиентам приходится звонить вам несколько раз по одной проблеме, возможно, стоит инвестировать в автоматический распределитель звонков для вашего малого бизнеса.Когда вы развиваете бизнес, важен каждый клиент, и немного больше автоматизации может иметь большое значение, чтобы сделать его счастливым.

Вы, наверное, уже догадались, но RingCentral Contact Center включает полностью загруженную ACD со всеми необходимыми функциями. Здесь гораздо больше наворотов, чем мы рассмотрели!

Мы знаем, что добавление новых технологий в ваш бизнес — это большой шаг. Зарезервируйте бесплатную демонстрацию с реальным человеком, чтобы вы могли задать вопросы и узнать, как RingCentral Contact Center может преобразовать обслуживание клиентов в вашем бизнесе.

ReSkill Арканзас | Арканзасский центр наук о данных ACDS

ReSkill

Arkansas

В сотрудничестве с вами:

В мире, который вращается вокруг технологий, есть место для вас!

Цель программы ReSkill Arkansas — помочь безработным или частично занятым людям найти стабильную, хорошо оплачиваемую карьеру без каких-либо затрат для вас с помощью программ обучения ИТ и стажировок.

Люди, которые участвуют и приобретают опыт посредством обучения, ориентированного на технологии, найдут свои навыки востребованными во всем штате Арканзас. Многие программы обучения и работы в ИТ-профессии можно выполнять из дома. Работа в сфере информационных технологий во всех отраслях зависит от разнообразия сотрудников, чтобы в конечном итоге добиться успеха, и вы можете стать его частью!

Начните сегодня свой путь к технической карьере в Арканзасе, подав заявку на бесплатную оценку ниже!

«Как и большинство детей, я любил играть в компьютерные игры. Но мне также нравилось разбирать компьютеры, чтобы диагностировать их. Мне очень нравилась аппаратная сторона вещей. Я любил собирать и настраивать компьютеры. … начал просматривать веб-сайты и обнаружил сообщение ACDS об ученичестве. «Вот оно, — подумал я, — потому что в нем говорилось о том, что не обязательно иметь какой-либо предыдущий опыт». «

» Я прохожу обучение в SharePoint. SharePoint — это программа Microsoft, которая помогает компаниям создавать собственные веб-сайты. … Я начал в первую неделю апреля, и все ученичество длится один год.Первые шесть месяцев мы будем получать сертификаты в Microsoft, а затем нас отправят в поле. Все идет очень хорошо. «

» На самом деле я первый в своей семье закончил колледж. … Я проработал в McDonald’s несколько месяцев после выпуска. … Я видел пост ученичества First Orion на сайте Indeed, где меня наняли и научили тому, что мне нужно было знать. … Я работаю в First Orion с лета 2018 года. Я работаю с командой мобильной передачи данных, которая состоит из небольшого числа людей, и существует так много проектов, что мы представляем собой почти общий ресурс. Я чувствую, что есть много решений о том, над чем я могу работать, и это мне нравится ».

« Я родом из Западной Африки. … ACDS пришла в мою школу, в УЦА, и рассказала нам о программе обучения аналитике данных. Я зарегистрировался, и они связали меня с DXC, действительно большой компанией. … Мы закончили курсы ученичества в апреле, и теперь я разработчик C / Unix для DXC. У меня есть карьера, которую я хотел ».

Шаг 1: Заполните заявку

Шаг 2: Полная бесплатная оценка

ШАГ 3:

После того, как вы завершите экзамен, ваш результат будет рассмотрен специалистом по талантам, и в течение двух недель с вами свяжутся, чтобы обсудить дальнейшие шаги к вашей карьере в области технологий в Арканзасе!

Средняя зарплата: 54000 долларов

Должностные обязанности:

Предоставляет помощь и советы пользователям компьютеров и организациям, настраивает компьютерное оборудование, поддерживает сеть и облако.

Средняя зарплата: 74000 долларов

Должностные обязанности:

Ответственный за кодирование, инновационный дизайн и верстку веб-сайтов от домашней страницы до макета и функциональности сайта

Средняя зарплата: 87 000 долларов США

Должностные обязанности:

Написать и протестировать код, который позволяет компьютерным приложениям и программам работать должным образом, тестировать программы и решать проблемы

Средняя зарплата: 99 000 долларов США

Должностные обязанности:

Планировать и применять меры безопасности для защиты компьютерных сетей и систем организации, отслеживать угрозы и следить за любыми нарушениями безопасности

Карьерные возможности в сфере технологий:

* Источник данных: Бюро статистики труда

Какие работодатели говорят об ученичестве…

ЗАЯВКА: Кристина, разработчик SharePoint с подтверждением

«Программа ученичества позволила нам найти замечательных, мотивированных людей, таких как Кристина, которые соответствуют культуре, которых мы можем обучать и наставлять. Мы также рады возможности чтобы дать людям возможности, которые иначе они не получили бы. Мы рассматриваем ученичество как ключевую часть нашей стратегии роста и очень рады этому ».

— Марк Мейсон, соучредитель и директор, Affirma

ЗАЯВЛЕНИЕ: Дэн, специалист по кибербезопасности в GlaxoSmithKline

«Программа ученичества предлагает GSK (и любому работодателю) уникальную возможность не только найти таланты на сложном рынке найма, но также показать инвестиции в всех членов нашей команды, независимо от того, являются ли они новичком в компании или нынешним сотрудником, который развивает свои навыки и возможности карьерного роста.«

— Адам Холланд, директор по безопасности, GlaxoSmithKline

ЗАЯВЛЕНИЕ: Кейтлин, разработчик Android с First Orion

«У всех нас есть проблемы с получением достаточного количества талантов и квалифицированных рабочих, и программы ученичества могут помочь как в привлечении талантов, так и в создании навыки и сделать это в рекордно короткие сроки . .. Хорошо разработанная программа ученичества ориентирована на конкретную работу и охватывает все процессы, процедуры и навыки компании, так что человек может сесть за стол после окончания учебы и сразу же работать продуктивно.«

— Чарльз Д. Морган, генеральный директор First Orion

Часто задаваемые вопросы

В: Что означает профессиональная карьера в ИТ?

В профессии информационных технологий доступно множество профессий! Команда ACDS недавно провела вебинар, который вы можете найти (ЗДЕСЬ) и узнать больше о различных профессиях в области информационных технологий!

Q: Получу ли я среднюю зарплату в первый день моей новой карьеры?

Средняя заработная плата указана для тех, кто имеет многолетний опыт работы в своей должности и профессии.Мы используем среднюю заработную плату по данным Бюро статистики труда, чтобы показать вам, к чему может привести ваша карьера. Заработная плата начального уровня на должностях, перечисленных выше, может составлять от 35 000 до 40 000 долларов в зависимости от размера компании, которая нанимает вас в качестве ученика.

В: Что делать, если я не справлюсь с экзаменом?

Если ваша оценка отражает склонность к ИТ, с вами свяжутся для прохождения курса предварительного обучения. Этот курс можно пройти на 100% онлайн, и он предоставляется вам бесплатно.Если ваша оценка не указывает на способность к работе в сфере ИТ, вам будут предоставлены дополнительные ресурсы.

В: Есть ли плата за оценку или обучение?

Повлияет ли это на мое заявление о еженедельном пособии СПЛ?

Нет, штат Арканзас обязуется перепрофилировать арканзанцев, поэтому оценка и предварительный курс обучения предоставляются вам бесплатно. Эта программа была одобрена Отделом трудовых ресурсов как утвержденная программа обучения, и любой, кто зачислен на этот курс, по-прежнему сможет претендовать на свое еженедельное пособие.

В: Если моя оценка показывает, что я хороший кандидат для этой программы, сколько времени пройдет, прежде чем со мной свяжутся?

После того, как вы завершите оценку с результатом выше порогового значения, Арканзасский центр наук о данных (ACDS) свяжется с вами в течение двух недель для дальнейших шагов по регистрации на предварительное обучение и / или регистрацию. Программы ученичества. Пожалуйста, помните, что в начальный период этой программы у нас может появиться большое количество квалифицированных кандидатов, и на то, чтобы связать вас с нашей командой специалистов по талантам, может потребоваться больше времени, чем ожидалось.

В: Как долго длится экзамен и как мне подготовиться к нему?

Оценка ограничена 45 минутами и должна быть выполнена за одно занятие. Вы не можете выйти и перезапустить позже, поэтому, пожалуйста, планируйте нажимать кнопку «Пуск» только тогда, когда вы находитесь в тихом месте и можете ответить на вопросы за один присест. Для этой оценки не требуется углубленная подготовка, поскольку сама оценка оценивает способности и потенциал в области ИТ, а не конкретные наборы навыков.

В: Как мне получить результаты и сколько времени это займет?

Результаты будут предоставлены вам в течение двух недель, и специалист по талантам свяжется с вами, чтобы поделиться с вами дальнейшими шагами. Обратите внимание, что в связи с увеличением количества участников нашей программы ReSkill Arkansas, мы прилагаем все усилия, чтобы получить ответы на все вопросы и связаться со всеми участниками, чтобы вы могли быть еще ближе к своей карьере в ИТ.

В: Как мне найти контактную информацию местного совета по трудоустройству?

Q: С кем я могу связаться, если у меня возникнут дополнительные вопросы?

Свяжитесь с нашей командой с понедельника по пятницу (с 8:00 до 17:00 по центральному поясному времени) по телефону 501-621-0604 с любыми дополнительными вопросами об инициативе ReSkill Arkansas.

Что такое ACD? — Evolve IP

Да, появление ACDC может творить чудеса для узнаваемости бренда и морального духа сотрудников, но сейчас мы говорим о ACD. Любой бизнес, который обрабатывает большой объем вызовов, может выиграть от использования автоматического распределителя вызовов (ACD), распределяющего входящие вызовы по нужным сторонам. Сначала мы обсудим, что такое ACD. Затем мы расскажем о некоторых вещах, которые вам нужно знать о ACD, если вы рассматриваете эту услугу как часть своего телекоммуникационного решения.

Automatic Call Distribution — это именно то, что написано в названии, и многое другое. Проще говоря, ACD обрабатывает множество входящих вызовов одновременно, чтобы распределять вызывающих между отделами или представителями колл-центра. Вместо того, чтобы получать сигнал «занято» или переходить непосредственно на голосовую почту, вызывающие абоненты быстрее подключаются к живому человеку. Благодаря тому, что ACD перенаправляет вызывающих абонентов следующему доступному оператору, система должна минимизировать количество времени, которое ваши вызывающие абоненты проводят в ожидании, когда их услышат.

ACD может стать основой вашей телефонной связи, поскольку эффективно оптимизирует распределение вызовов в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

1. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов

Возможность разумно направлять вызывающих абонентов к следующему доступному агенту, помогая им избегать голосовой почты или сигналов «занято», а также сокращая время ожидания, может улучшить общее впечатление вызывающего абонента о вашем бизнесе. Кроме того, ACD может распознавать, откуда исходит вызов, и соответствующим образом маршрутизировать вызывающих абонентов.Таким образом, звонящие из Квебека в Канаде могут быть запрограммированы на маршрутизацию к франкоговорящим агентам по вызову.

Даже в офисе с одним человеком могут быть преимущества, когда ACD позволяет вызывающим абонентам знать, что они будут подключены, как только человек появится, и предлагает информацию о том, где они находятся в очереди вызовов. Некоторые решения для центров обработки вызовов включают функцию обратного вызова в очереди, которая также дает вызывающим абонентам возможность избежать ожидания на линии, вместо этого запросив обратный вызов.

Служба ACD предлагает на выбор параметры входящего вызывающего абонента, которые могут помочь с маршрутизацией этого вызова надлежащим образом. В то же время ACD может быть интегрирован с вашей телекоммуникационной системой, чтобы предоставить вашим сотрудникам дополнительную информацию до разговора с вызывающим абонентом. Например, ЖК-дисплей телефона может отображать представителю центра обработки вызовов, какой вариант выбрал вызывающий абонент, которому ACD направляет их туда.

Служба ACD может предложить вашему бизнесу доступ к подробным отчетам о входящих вызовах, потерянных вызовах, ожидании вызова и других действиях по вызову. Эти отчеты могут помочь вашему бизнесу лучше понять трафик входящих звонков и выявить тенденции, которые могут повлиять на методы найма и обучения. Даже маркетинг, например, мог бы получить информацию из этих записей, если бы определил, что определенная рекламная кампания вызывает приток входящих звонков.

Используя интегрированные базы данных и другие бизнес-инструменты, ваша ACD может быть настроена для идентификации VIP-абонентов. Например, многие ACD можно интегрировать с CRM вашего бизнеса, социальными сетями или чатом. На основе заранее определенной информации вызывающие абоненты с определенным профилем будут немедленно перенаправлены в соответствующий отдел или агенту или помещены в начало очереди ожидающих абонентов.

Благодаря ACD, предлагающей мониторинг вызовов, конференц-связь, запрет вызовов и обучение шепотом, менеджерам становится проще обучать и поддерживать агентов центра обработки вызовов.Запись разговоров также может быть полезна в сеансах один на один, предназначенных для улучшения взаимодействия во время разговора в будущем.

ACD обеспечивает беспрепятственный прямой ответ вашим входящим вызывающим абонентам. Независимо от того, где работают ваши сотрудники или как далеко они расположены, звонящий будет знать только, что они позвонили по номеру телефона и подключились к бизнес-сотруднику. Это может упростить вашему бизнесу возможность реагировать на звонки по всей стране или даже по всему миру без ущерба для обслуживания клиентов.

Эффективность вашей ACD зависит от вашей стратегии маршрутизации. Эксперты Evolve IP по унифицированным коммуникациям могут помочь настроить решение call-центра для вашей компании в соответствии с вашими уникальными бизнес-потребностями.

• Линейный — вызовы распределяются между операторами по списку, начиная с одного и того же оператора каждый раз.
• Циркуляр — Вызовы распределяются по порядку, но начиная со следующего агента в списке после последнего агента, получившего вызов.
• Униформа — Вызов поступает оператору, который дольше всех простаивал.
• Одновременный — Все операторы оповещены о вызове. Первый ответивший агент принимает звонок.
• Взвешенный — Маршрутизирует вызовы доступным агентам на основе ваших конфигураций (например, процент, назначенный каждому агенту).
• Условный — вызовы маршрутизируются на основе времени, даты или других факторов планирования.

О Evolve IP

Evolve IPs «Work Anywhere Office» — единственная доступная платформа, которая легко интегрирует рабочие столы, совместную работу, связь (телефонные системы), управление идентификацией и доступом, а также контакт-центр в единое решение на основе браузера, которое работает на любом ноутбуке, настольном компьютере, планшете или мобильном телефоне. Телефон.Службы одинаково работают на устройствах, которые сотрудники хотят использовать, обеспечивая продуктивность удаленной работы, возможность нанимать нужных сотрудников в любом месте, одновременно повышая безопасность сотрудников и устройств.

Стажировка для специалиста по развитию ребенка (ACDS)

Программа обучения для специалистов по развитию детей (ACDS) — это программа обучения в масштабе штата, которая создает компетентную и устойчивую рабочую силу для обеспечения качественного ухода и образования детям Западной Вирджинии.Программа является совместными усилиями Управления ученичества Министерства труда США, Министерства образования США, Бюро по делам детей и семей Департамента здравоохранения и человеческих ресурсов штата Западная Вирджиния, Отдела по уходу и образованию в раннем возрасте, Службы развития детей River Valley. , WV по связям и ресурсам по обучению детей младшего возраста, WVU Extension Services и множеству профессиональных школ.

В апреле 1989 года директор Департамента труда Западной Вирджинии обратился в Службу развития детей Ривер-Вэлли с просьбой разработать и предоставить возможность профессионального обучения для лиц, работающих в секторе ухода за детьми.Партнеры по сотрудничеству объединились с местными и государственными программами, чтобы получить средства и разработать учебную программу. Первый четырехсеместровый курс был успешно реализован в качестве пилотного осенью 1989 года с семнадцатью учениками. Как первая модель обучения детей младшего возраста в Соединенных Штатах, программа получила национальное признание.
С момента своего создания программа продолжала развиваться. ACDS обучает персонал, который в настоящее время работает в детских дошкольных учреждениях, детских садах, дошкольных учреждениях, программах ухода за детьми школьного возраста и государственных школах.Согласно модели Управления ученичества Министерства труда США, программа ACDS требует в общей сложности 300 часов курсовой работы и 4000 часов опыта работы. Это также требует приверженности работодателя ученика к обеспечению надзора и поддержки лабораторной работы ученика и повышения заработной платы после успешного завершения обучения. Выпускники
получают национальный сертификат через Управление ученичества Министерства труда США и по завершении программы часто поступают в колледжи и университеты
, чтобы получить степень младшего специалиста в области дошкольного образования. Совместные партнеры и эксперты по развитию детей младшего возраста признали необходимость пересмотра учебных программ ACDS в апреле 2015 года. Исходя из этой потребности, они переработали учебную программу, чтобы отразить текущие исследования и удовлетворить государственные требования тех, кто работает в области дошкольного образования. . Эта учебная программа, которая включает в себя передовой опыт, предлагает центрам по уходу за детьми младшего возраста комплексную, основанную на компетенциях программу, которая обучает персонал по уходу за детьми оказывать качественный уход за
детьми.

В 2016 году фонд Greater Kanawha Valley Foundation поддержал проект ACDS по пересмотру учебной программы, поскольку, помимо сотрудничества с несколькими партнерами из разных секторов, программа соответствовала интересам Фонда в увеличении числа квалифицированных преподавателей, работающих во внеурочное время. . ACDS также «Ученичество для специалистов по развитию детей» способствует получению сертификатов послешкольного образования, что также является одним из приоритетов TGKVF в области образования. Финансирование Фонда поддержало изменение учебной программы ACDS и позволило закупить ящики для материалов в дополнение к недавно пересмотренным урокам.Эти материалы помогли инструкторам установить позитивные связи со своими учениками посредством практических занятий, поддерживающих еженедельные модули. Ресурсы значительно повысили эффективность обучения примерно 70 учеников в регионе TGKVF, предоставив им актуальную, основанную на исследованиях информацию, чтобы
могли реализовать цели и задачи в своих классах для детей младшего возраста. Помимо помощи ученикам, грант также расширил возможности инструкторов ACDS, поскольку он позволяет им получать обновления и проходить обучение по недавно разработанным учебным программам.

Программа ACDS добилась большого успеха в подготовке знающих профессионалов в области дошкольного образования благодаря своему практическому подходу. По словам директора одного детского центра, «сотрудники, прошедшие программу ACDS, приобрели знания и понимание развития ребенка и применили его в классе. Пребывание в классе с другими учителями из разных центров — отличный ресурс для обмена знаниями друг с другом. Учителя, окончившие программу ACDS, продолжили свое образование и получили степень
в области дошкольного образования.Они испытывают чувство гордости и страсти за свою карьеру и больше не смотрят на то, что они делают, как на работу ». Ученики применяют на практике знания, полученные в ходе еженедельных занятий, в своих классах с детьми. Этот тип обучения предлагает ученикам профессиональный рост и повышает качество ухода за детьми в штате Западная Вирджиния.

ACD — время для нового двигателя? 4 способа, которыми современные ACD управляют современными контакт-центрами

Если двигатель вашего автомобиля выходит из строя, ваша дорогая покупка превращается в бесполезный кусок металла.Возможно, вы можете включить радио, но вы не можете управлять автомобилем, управлять им, ускоряться или выполнять многие другие функции, для которых предназначены автомобили. Надежный двигатель — это ключевой фактор, который сделает вашу машину полезной и доставит вас к месту назначения. Точно так же контакт-центрам нужен мощный механизм для достижения своей цели по предоставлению исключительного качества обслуживания клиентов. Этот двигатель является автоматическим контактным распределителем (ACD).

ACD — важная технология контакт-центра. Без ACD работа была бы нарушена, поэтому она необходима каждому контакт-центру.Однако возможности ACD у разных поставщиков сильно различаются, а это означает, что тот факт, что центр обработки вызовов использует ACD, не означает, что они получают все преимущества, которые могут предоставить лучшие ACD.

В этом посте будут рассмотрены возможности ведущих в отрасли ACD и то, как эти возможности положительно влияют на операции и качество обслуживания клиентов (CX).

Но сначала …

Что такое ACD?

Автоматический распределитель контактов — это программное обеспечение центра обработки вызовов, которое организует входящие контакты, такие как телефонные звонки, электронные письма, чаты и другие цифровые взаимодействия, ставит их в очередь и затем направляет их наиболее квалифицированным из доступных агентов. ACD следует настроить так, чтобы клиентам не приходилось долго ждать, пока их подберет агент, который лучше всего соответствует их потребностям. Критерии сопоставления могут включать такие факторы, как причина и канал связи, языковые предпочтения, история взаимодействия, навыки оператора и многое другое.

часто интегрируются с системами интерактивных систем голосового ответа (IVR) или их более продвинутыми аналогами, называемыми голосовыми порталами (VP), которые отличаются от IVR тем, что они используют разговорный язык для взаимодействия для более интеллектуальной маршрутизации и автоматизации некоторых из менее сложная обработка взаимодействия.IVR или VP также используются для сбора дополнительной информации, которая позволяет ACD дополнительно уточнить свою процедуру сопоставления с целью оптимизации рабочих назначений и может помочь снизить рабочую нагрузку для действующих агентов за счет автоматизации взаимодействий или частей взаимодействий

Старая школа против сегодняшнего дня

были впервые разработаны в 1950-х годах, что означает, что им около 900 лет в «цифровые годы». Я шучу, но это делает ACD «отцом-основателем» технологии контакт-центров. Только в 1970-х годах были разработаны ACD большой емкости.С тех пор, как и все системы call-центра, технология быстро развивалась и сегодня предоставляет ряд возможностей, которые невозможно было представить 50 лет назад.

Хотя ACD эпохи 70-х, мы надеемся, уже давно вышли из употребления, некоторые контакт-центры все еще используют устаревшие системы ACD, тем самым упуская некоторые ключевые возможности современных ACD. Вот несколько примеров, в которых сравнивается старая школа и современное программное обеспечение ACD.

• Старая школа — Маршрутизирует только входящие телефонные звонки.
• Сегодня — Маршрутизирует входящие и исходящие телефонные звонки, а также цифровые взаимодействия, такие как обмен сообщениями в социальных сетях, текстовые сообщения (SMS), электронная почта, чат и другие.

• Старая школа — направляет вызовы агенту, который бездействовал дольше всех.
• Сегодня — использует интеллектуальные алгоритмы, учитывающие множество других факторов, включая текущие ключевые показатели эффективности контакт-центра, навыки и предпочтения операторов, а также настроения и статус клиентов.

• Старая школа — Интегрирована только с АТС.
• Сегодня — Интегрирован с УАТС, а также с другими центрами обработки вызовов и бизнес-системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), бизнес-аналитика (BI), электронная коммерция, унифицированные коммуникации (UC), продажа билетов и планирование ресурсов предприятия (ERP) приложения.

• Старая школа — Трудно настроить изменения правил, часто требующие поддержки поставщика и время выполнения заказа в пару недель.
• Сегодня — Графические пользовательские интерфейсы, которые позволяют конечным пользователям легко и быстро вносить изменения в конфигурацию с помощью простой функции перетаскивания через поддерживаемые каналы взаимодействия.

• Старая школа — Что такое искусственный интеллект?
• Сегодня — Искусственный интеллект (AI) предоставляет ACD возможность включать поведенческие профили в алгоритмы маршрутизации. Кроме того, ACD могут использовать виртуальных помощников и чат-ботов на базе искусственного интеллекта для автоматизации простых транзакций.

Близкий контакт с современными возможностями ACD

Современные характеристики и возможности, которые они предоставляют, преобразовали контакт-центр и произвели революцию в обслуживании клиентов. Клиенты становятся более требовательными, и современные ACD удовлетворяют новым требованиям, предлагая такие возможности, как омниканальность и первичная цифровая маршрутизация на основе навыков. В то же время опыт агентов улучшается за счет функций, которые позволяют им наилучшим образом взаимодействовать друг с другом. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из наиболее важных возможностей ACD.

1. Омниканальная маршрутизация

Что это такое . Омниканальное обслуживание клиентов позволяет клиентам и агентам беспрепятственно перемещаться по цифровым и голосовым каналам в рамках одного взаимодействия. Например, клиент может начать с текстового сообщения в контакт-центр, а затем переключиться на телефонный звонок из-за характера проблемы. Или взаимодействие может начаться как телефонный звонок, но затем агент отправляет электронное письмо или текст в качестве письменного подтверждения человеку по телефону. Если колл-центр использует ACD старой школы, клиенту придется начинать с нуля, когда он обращается в службу поддержки.Многоканальное обслуживание клиентов решает эту проблему, давая агентам возможность активно переключать каналы, когда это необходимо, и гарантировать, что каждый агент имеет доступ ко всему циклу взаимодействия с клиентом независимо от задействованных каналов взаимодействия.

ACD, поддерживающая омниканальную маршрутизацию, является основой успешного выполнения стратегии омниканального обслуживания клиентов. Современные ACD используют универсальную очередь для организации, сортировки и определения приоритетности входящих контактов по всем поддерживаемым каналам. Затем на основе настроенных правил ACD направляет контакты наиболее квалифицированным операторам.Это позволяет контактным центрам, например, маршрутизировать голосовые и чат-взаимодействия в реальном времени перед асинхронными взаимодействиями, не требующими немедленного ответа, такими как электронные письма или текстовые сообщения. Кроме того, омниканальная маршрутизация позволяет клиентам потенциально сопоставляться с одним и тем же агентом при переключении каналов. Эти качества делают омниканальную маршрутизацию целостным способом управления и распределения работ независимо от канала взаимодействия.

Омниканальная маршрутизация также дает контакт-центрам большую гибкость в том, как они развертывают свои агентские ресурсы.Агент, владеющий множеством каналов, может обнаружить, что отвечает на звонок, затем отвечает на электронное письмо, а затем ведет сеанс чата. Кроме того, агент может одновременно работать с несколькими асинхронными цифровыми взаимодействиями, такими как электронная почта. Агенты управляют своей работой в интерфейсе, который обрабатывает все каналы, что упрощает обработку взаимодействия, делает агентов более продуктивными и помогает гарантировать, что взаимодействия обрабатываются в рамках соглашений об уровне обслуживания.

Почему это важно .Сегодняшние потребители ожидают омниканального обслуживания клиентов. Фактически, наше последнее сравнительное исследование потребителей показало, что 93% участников ожидают, что при переключении каналов будет беспроблемно работать, но 73% считают, что компании плохо справляются с этими ожиданиями. Чтобы проиллюстрировать, насколько распространено переключение каналов: половина всех потребителей, которые запускают транзакцию самообслуживания, переключаются на метод с помощью агента, чтобы завершить ее.

Омниканальная маршрутизация решает очень неприятную проблему для клиентов, связанную с необходимостью начинать все сначала. В контакт-центре, который обеспечивает истинное многоканальное взаимодействие с клиентами, людям не нужно повторять свои проблемы каждому агенту, который пытается им помочь. Кроме того, омниканальная маршрутизация позволяет контакт-центрам повышать производительность своих агентов. Когда объемы телефонных звонков уменьшаются, агенты могут работать с электронной почтой. Или, когда объем входящих звонков велик, агентов, которые обычно обрабатывают исходящие звонки или цифровое взаимодействие, можно легко перепрофилировать, чтобы они помогли.

Пример омниканальной маршрутизации .Ламар болтает в сети с агентом Сьюзен о проблеме с его новой посудомоечной машиной. В середине сеанса чата он решает, что хочет переключиться на телефонный звонок, чтобы Сьюзен могла услышать странный шум, который издает машина. Он звонит и, к его радости, сразу же подключается к Сьюзен. Но даже если бы Сьюзен не была доступна, агент, помогающий Ламару, имел бы доступ к стенограмме чата, что обеспечило бы плавный переход от Сьюзен к другому агенту.

2. Маршрутизация на основе навыков

Что это такое. Маршрутизация на основе навыков сопоставляет входящие контакты с операторами на основе наборов навыков операторов, иногда настраиваемых с помощью настроек уровня владения. Он выводит традиционную маршрутизацию на основе доступности на другой уровень, учитывая природу проблемы (и клиента) и находя достаточно подготовленного и квалифицированного агента для ее решения. Например, клиент, нуждающийся в помощи со своим счетом, может быть подключен к специалисту по биллингу. Система определяет характер звонка, используя несколько возможных методов. Например, система может просматривать набранный номер, выполнять поиск данных в системе CRM на основе номера телефона вызывающего абонента и / или использовать информацию, собранную в предварительном IVR или голосовом портале.Затем ACD сравнивает эту информацию с навыками и навыками агента, чтобы добиться наилучшего соответствия.

Почему это важно. Маршрутизация на основе навыков важна по нескольким причинам, большинство из которых подпадают под категории клиентского опыта (CX) и опыта оператора (AX). Легко увидеть, как помощь самого квалифицированного из доступных агентов сделает клиентов более удовлетворенными, поскольку это увеличивает вероятность того, что проблема будет решена точно с первой попытки.В наши дни, когда более 80% потребителей с большой вероятностью поменяют бренд из-за плохого обслуживания клиентов, более качественное обслуживание клиентов, которое помогает обеспечить маршрутизация на основе навыков, может сделать клиентов более лояльными и положительно повлиять на чистую прибыль.

И если вы когда-либо были в рабочей ситуации, когда вам было поручено задание, которое полностью выходило за рамки вашей рулевой рубки, то вы знаете дискомфорт от того, что не знаете, как что-то делать. Теперь представьте, что вы испытываете это несколько раз в день, что может случиться с агентами, когда ACD не учитывают навыки в своих алгоритмах маршрутизации. Маршрутизация на основе навыков может повысить уверенность операторов, отправляя им только те контакты, для обработки которых они имеют квалификацию. Это приведет к большему удовлетворению запросов агентов и более качественному взаимодействию.

Пример маршрутизации на основе навыков. У Эрика, жителя Канзаса, возник вопрос о его новом полисе автострахования, поэтому он звонит в службу поддержки. Он вводит свой номер полиса в IVR и указывает, что у него есть вопрос, связанный с политикой. Система просматривает его записи и видит, что у него есть политика Канзаса, поэтому он быстро перенаправляется к Кэти, у которой есть все необходимые навыки (телефон, Канзас и политики), назначенные ее профилю навыков.ACD использует список навыков в своем профиле агента, чтобы определить, что Кэти лучше всего подходит из всех агентов, которые в настоящее время доступны для обработки взаимодействий.

3. Персонализация

Что это такое. Когда взаимодействие с клиентом персонализировано, агент или система использует данные клиента для выполнения таких действий, как немедленный вызов клиента по имени, вопрос о его последней покупке, предоставление соответствующих рекомендаций по продукту и благодарность за то, что он является постоянным клиентом. Это становится возможным, когда ACD интегрирован с программным обеспечением CRM или другой системой записи. Интегрированный рабочий стол агента заполняется информацией, переданной ему из IVR и / или запрошенной в потоке маршрутизации. Он также может содержать дополнительную информацию о клиенте, такую ​​как история взаимодействия и заказов, собранная из других систем. Это позволяет агентам доставлять значимый опыт, улучшающий отношения.

Персонализация недавно получила значительный импульс благодаря развитию прогнозирующей поведенческой маршрутизации.Эта технология на базе искусственного интеллекта выводит персонализацию на новый уровень за счет сопоставления личности клиента и личности агента. Поведенческая маршрутизация влияет на такие вещи, как личность клиента, стиль общения и предпочтения, и сопоставляет их с профилями агентов, связанными с этими характеристиками. Если несколько квалифицированных агентов доступны, когда клиент инициирует контакт, клиент будет перенаправлен к агенту с наилучшей репутацией для обработки типа личности клиента.

Почему это важно. Персонализация создает эмоциональную связь с клиентами, которые обычно ценят признание организаций, с которыми они ведут бизнес. Это улучшает качество обслуживания клиентов, а также восприятие бренда, принимая то, что может быть обезличенной транзакцией, и делая ее более привлекательной. Неудивительно, что Salesforce обнаружила, что 84% потребителей считают, что для успеха их бизнеса важно, чтобы с ними обращались как с личностью, а не как с цифрой. Персонализация помогает решить эту проблему.

И персонализация очень хороша для бизнеса. Исследование Epsilon показало, что «80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают индивидуальный подход». Кроме того, Salesforce обнаружила, что «59% клиентов говорят, что индивидуализированное взаимодействие, основанное на прошлых взаимодействиях, очень важно для успеха их бизнеса». Исследование доказывает важность персонализации, и ACD — это двигатель, который может помочь в ее реализации.

Пример персонализации. Мария делает покупки в Интернете у своей любимой обувной компании, когда у нее возникает вопрос о паре ботинок. Она открывает сеанс чата с ботом, который собирает номер ее обувного клуба и характер ее запроса, а затем передает сеанс чата агенту Шонде. Шонда получает всплывающий экран с информацией Марии, что позволяет ей поприветствовать ее по имени, сообщить ей, что теперь компания продает кошельки, соответствующие замшевым туфлям, которые она заказала в прошлом месяце, и сказать Марии, что она всего в одной покупке от получения обуви за 25 долларов. награда клуба.Шонда вплетает все это, отвечая на вопрос Марии о ботинках, которые она покупает вместе с сумочкой, которую рекомендовала Шонда.

4. Самообслуживание клиентов

Что это такое. Надежный ACD поставляется со встроенными возможностями IVR. Это может включать такие функции, как представление меню входящим абонентам, чтобы они могли указать причину своего вызова, базовое распознавание речи для понимания простых речевых команд и ответа на них, а также предложение самообслуживания для несложных вопросов и транзакций. Кроме того, голосовые боты на базе искусственного интеллекта, интегрированные в поток ACD, могут сделать самообслуживание интуитивно понятным, как у Siri. И если вызывающие абоненты решат, что им нужна помощь агента в середине попытки самообслуживания, информация, собранная системой, будет передана агенту для беспрепятственного перехода.

Почему это важно. Самообслуживание предоставляет клиентам еще один удобный вариант поддержки. Для быстрых транзакций, таких как проверка баланса в банке, многие люди скорее сделают сделай сам в любое удобное для них время дня (или ночи), чем поговорите с агентом.Наше сравнительное исследование потребителей показало, что 90% потребителей говорят, что они более склонны вести дела с компанией, которая предоставляет больше способов общения. Кроме того, все большее распространение получают чат-боты, а это означает, что будущее самообслуживания с поддержкой ACD, которое предлагает простую интеграцию, например, с решениями ИИ, стандартизованными для компании, по-прежнему выглядит радужно.

также имеют очень мощный финансовый стимул для предложения и продвижения самообслуживания. Это намного дешевле, чем варианты с агентской помощью.По некоторым оценкам, транзакция самообслуживания в десять раз дешевле, чем взаимодействие с агентом. Такое сочетание потребительского спроса и экономии затрат, вероятно, является причиной того, что 60% предприятий уже предлагают ту или иную форму самообслуживания, а еще 22% планируют добавить варианты самообслуживания в ближайшем будущем.

Пример самообслуживания. Сила Майкла гаснет однажды вечером во время грозы. Он проверяет веб-сайт энергетической компании и общается в чате с ботом, который помогает ему сообщить о сбое.Затем бот сообщает ему, что в значительной части его района также произошел сбой, и дает оценку того, когда электричество будет снова включено. Бот даже предлагает ему возможность оставить номер своего мобильного телефона, чтобы они могли сообщить ему о ходе решения проблемы.

Заключение

Если бы вы могли выбрать автомобиль своей мечты, вы бы выбрали тот, у которого старый ненадежный двигатель? Или вы бы выбрали один с точно настроенным двигателем, который доставит вас к месту назначения? Контакт-центры, использующие устаревшие ACD, оказывают медвежью услугу себе, своим клиентам и своим агентам.ACD мирового класса позволяют организациям достигать оптимальных результатов и преодолевать финишную черту намного раньше конкурентов.

NICE inContact CXone Automatic Call Distribution (ACD) — это основанный на навыках механизм многоканальной маршрутизации, который интеллектуально соединяет клиентов с лучшим ресурсом. Чтобы узнать больше о нашей ведущей в отрасли ACD, загрузите нашу таблицу данных. А также посмотрите видео Omnichannel Routing — NICE inContact CXone, чтобы увидеть поучительное сравнение старой и современной маршрутизации.